你就是公司

即使你所在的公司有龐雜的分支機構(gòu)和數(shù)萬個像你一樣的銷售員，但對于菱形拉伸網(wǎng)客戶來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。菱形拉伸網(wǎng)客戶把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。

結(jié)論一：不可以把問題推給別人；

結(jié)論二：若菱形拉伸網(wǎng)客戶真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的人，而且你要親自把你的同事介紹給菱形拉伸網(wǎng)客戶，同時應(yīng)給菱形拉伸網(wǎng)客戶一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”

2

永遠把自己放在菱形拉伸網(wǎng)客戶的位置上

把自己擺在菱形拉伸網(wǎng)客戶的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。

3

使用于任何情況下的詞語

不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上級”；永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；

跟你的鋼板網(wǎng)客戶說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？

很簡單：從菱形拉伸網(wǎng)客戶的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

4

多說“我們”少說“我”

銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。

北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”。

5

保持相同的談話方式

這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對象像開機關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。

6

表現(xiàn)出你有足夠的時間

雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在菱形拉伸網(wǎng)客戶面前表現(xiàn)出你沒有時間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對待他，這是讓菱形拉伸網(wǎng)客戶感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。

若菱形拉伸網(wǎng)客戶感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會很高興的。

7

永遠比客戶晚放下電話

銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶嘰里呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。

永遠比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會說：“張總，沒什么事我先掛了。”

8

與客戶交談中不接電話

銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。

但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久？”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會談結(jié)束后再打過去。

9

不要放棄任何一個不滿意的菱形拉伸網(wǎng)客戶

一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：菱形拉伸網(wǎng)客戶的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費勁，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。專業(yè)門店銷售知識分享平臺，搜索關(guān)注門店老狐貍。

向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。

10

花更大力氣在那些不滿的客戶身上

“謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應(yīng)這樣答。實際上，一些研究結(jié)果顯示，在對你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！

相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。

菱形拉伸網(wǎng)客戶提出他們的要求的時候，也是處理公司和菱形拉伸網(wǎng)客戶關(guān)系的重要時刻。

若處理得好，則更容易讓菱形拉伸網(wǎng)客戶信任公司，所以，一定要讓菱形拉伸網(wǎng)客戶在出現(xiàn)問題時能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機會留住他們，讓他們成為你的老客戶。

11

隨身攜帶記事本

拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應(yīng)客戶要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結(jié)和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習(xí)慣。

還有一個好處就是當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

12

不要怕說對不起

當(dāng)菱形拉伸網(wǎng)客戶講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對菱形拉伸網(wǎng)客戶的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。

美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理RonZemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。

13

不要縮小菱形拉伸網(wǎng)客戶的問題

面對問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會對你的菱形拉伸網(wǎng)客戶產(chǎn)生極差的效果。

因為他根本就不想知道這種情況以前是否發(fā)生過；跟他講問題并不嚴(yán)重，他完全沒有必要生氣那不能解決問題。

你知道，這只是一個小問題，這么做根本于是無補，還會有損公司形象。每位菱形拉伸網(wǎng)客戶都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗只有一個目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。

14

重視菱形拉伸網(wǎng)客戶的滿意程度

紐約前市長EdKoch在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民：“你們對我有何看法？”而且他非常重視他們的回答，以便更好地管理這個城市。

就如這位市長和他的選民一樣，你也應(yīng)該努力了解菱形拉伸網(wǎng)客戶下意識的反應(yīng)，如“我所講的對你是否有益？”“這個滿足您的要求嗎？”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎？”

15

跟進問題直至解決

若你不得不把菱形拉伸網(wǎng)客戶打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時打給菱形拉伸網(wǎng)客戶以確認(rèn)問題得到解決，詢問菱形拉伸網(wǎng)客戶他是否得到了滿意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。

16

不要自高自大

這很自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡，只因為他們太自滿，對于你也是同樣的道理。

你可能是你們公司最好的銷售人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的菱形拉伸網(wǎng)客戶并不知道你99%的菱形拉伸網(wǎng)客戶都會滿意而歸（他們對此毫不關(guān)心），而他屬于這1%，對于他，只有這個才是最重要的。

17

給予、給予、再給予

我們在與客戶交流中，經(jīng)常有的菱形拉伸網(wǎng)客戶會問送什么，怎么送。菱形拉伸網(wǎng)客戶的問答反映了客戶自身的需要和偏好?？梢?，一個好的開端是以為菱形拉伸網(wǎng)客戶提供給予開始的。

給予菱形拉伸網(wǎng)客戶什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種說明，給予菱形拉伸網(wǎng)客戶他所關(guān)心的事物的說明。

所以，作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠不要向菱形拉伸網(wǎng)客戶索取什么，哪怕是一種回答。

永遠不要先問菱形拉伸網(wǎng)客戶：“你需要什么？”

永遠記?。航o予、給予、再給予！而不是索取！

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感謝、感謝、再感謝

要知道：對菱形拉伸網(wǎng)客戶說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了。

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